01 — Au-delà de l’ergonomie
L’efficacité couvre une partie de l’expérience utilisateur.
L’ergonomie classique s’intéresse notamment à la facilité d’utilisation, au guidage ou à la charge de travail. L’expérience vécue comprend aussi la stimulation, l’identité et le sens. Une interface claire, rapide et sans erreur peut ainsi paraître impersonnelle ou peu stimulante.
Le modèle proposé par Marc Hassenzahl déplace donc la question. Il ne demande plus seulement si le système fonctionne bien, mais aussi quelle perception il construit et quels besoins il soutient. L’expérience utilisateur devient une évaluation subjective, liée au produit autant qu’aux attentes, à l’humeur, aux motivations et au contexte d’usage.
02 — Deux familles de qualités
Les do-goals expliquent l’action. Les be-goals expliquent le sens.
La qualité pragmatique correspond à la capacité perçue du système à aider l’utilisateur à atteindre son objectif concret : trouver une information, réserver un trajet, terminer une tâche. Elle renvoie à l’utilité, à la contrôlabilité et à l’efficacité — ce que le modèle appelle les do-goals.
La qualité hédonique concerne les be-goals, c’est-à-dire les aspirations liées à soi. Dans mes travaux de thèse, elle est détaillée en trois composantes : la stimulation, qui nourrit la nouveauté et le développement ; l’identification, qui permet d’exprimer qui l’on est ; et l’évocation, qui relie le produit à des souvenirs ou à des expériences significatives. Pour une messagerie, la réussite de l’envoi soutient l’objectif d’action, tandis que le sentiment de connexion soutient l’objectif d’être.
03 — Une expérience dynamique
Perceptions, émotions et comportements se répondent.
Les qualités pragmatiques et hédoniques perçues influencent la valence et l’intensité émotionnelles. Ces émotions contribuent ensuite à l’évaluation globale, au choix du produit et au comportement d’utilisation. Le modèle décrit ainsi une boucle entre perception, affect et action.
Le temps compte également. Un produit stimulant lors de la découverte peut devenir familier ; une interaction d’abord complexe peut devenir fluide avec l’apprentissage. Toute mesure de l’expérience utilisateur (UX) doit donc préciser la situation, le moment de l’évaluation et l’histoire de l’utilisateur avec le système.
04 — Passer à la conception
Deux questions simples peuvent changer un brief produit.
Première question : que doit pouvoir faire la personne, sans friction inutile ? Deuxième question : quel besoin ou quelle image de soi l’expérience doit-elle soutenir ? Les deux réponses peuvent conduire à des choix différents. Un tableau de bord doit rendre la décision efficace, mais il peut aussi renforcer un sentiment de maîtrise. Une application d’apprentissage doit rendre la progression lisible, mais aussi stimuler la curiosité et l’identité d’apprenant.
AttrakDiff, un questionnaire d’évaluation de l’expérience, opérationnalise ce cadre en mesurant l’attractivité globale ainsi que les qualités pragmatiques et hédoniques perçues. Le modèle sert aussi de grille de conception pour articuler le succès de la tâche et la valeur vécue.